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Als Webhosting Anbieter einen LiveChat zum Support nutzen?

Dieses Thema im Forum "Über das Webhosting Business" wurde erstellt von Hostfast, 20 Juni 2014.

  1. Hostfast
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    Hostfast Guest

    Hallo Forencommunity,

    mir stellt sich die Frage, ob man als Hosting Anbieter seinen Kunden einen LiveChat zur Verfügung stellen sollte? Ich denke viele Kunden würden einen derartigen Service zu schätzen wissen. Als Anbieter verspreche ich mir davon vor allem, dass weniger Support Tickets erstellt werden. Besonders für einfache Anfragen könnten Kunden einfach direkt mit einem Mitarbeiter kommunizieren, ohne dass lange auf eine Antwort gewartet werden muss. Nun bin ich mir nur nicht so sicher, ob das von den Kunden auch angenommen wird und wollte mal hier fragen, ob jemand der Anbieter mit einem LiveChat bereits Erfahrungen sammeln konnte. So wie ich einige Kunden einschätze, eröffnen die dann ein Ticket und schreiben anschließend über den Chat "Hey ich habe grade ein Ticket erstellt, bitte helft mir!" :D Also lohnt sich ein LiveChat zum Support?
     
  2. Biggy
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    Biggy Guest

    Also ich war früher im ersten Moment immer recht froh, wenn sehe, dass ein LiveChat angeboten wird. Aber da ich nun mittlerweile öfters die Erfahrung machen musste, dass zwar ein LiveChat vorhanden ist, aber letztendlich niemand auf Anfragen reagiert, nutze ich diese Möglichkeit der Kontaktaufnahme grundsätzlich nicht mehr. Ich denke, wenn man einen LiveChat anbietet, dann sollte der auf alle Fälle auch besetzt sein und jemand innerhalb kürzester Zeit antworten. Sonst bereit die Sache den Kunden mehr Ärger als es hilft.
     
  3. HostingTime
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    HostingTime Hosting-Anbieter

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    Für den Kunden ist es ein leichter weg zur Kontakt Aufnahme, ebenfalls um schnell mal eine Frage loswerden zu können, klar man könnte auch anrufen, aber vieles geht halt durch ein paar Klicks tausend mal schneller. Viele Besucher sowie auch Bestandskunden nutzen unseren Livesupport, daher können wir diese Methode nur weiter empfehlen.
     
  4. Firefly89
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    Firefly89 Neues Mitglied

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    Hallo Hostfast.
    Ich kann zwar nur aus Kundenperspektive sprechen aber ich würde einen LiveChat bei meinem Anbieter sehr gut finden. Das ist für viele Kunden bestimmt einfacher und unkomplizierter als Emails, bei denen man immer ewig auf eine Antwort warten muss oder Telefon-Hotlines, bei denen man oft erst fünf mal weiterverbunden und mit seltsamer Wartemusik gestraft wird. Außerdem kann man als Laie manchmal bestimmte Sachverhalte auch viel besser verstehen, wenn man sie liest oder sein Problem schriftlich erklärt, als das am Telefon zu machen und sich gleichzeitig noch auf seinen Bildschirm konzentrieren zu müssen, während man zuhören muss.

    LG, Fabienne
     
  5. RiseCake
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    RiseCake Guest

    Guten Morgen.

    Ich würde einen LiveChat bei vielen der Dienste und Dienstleister die ich nutze oft auch sehr begrüßen. Leider bieten nicht alle einen LiveChat an. Ich schätze mal, dass so ein Service auch eine Frage der Kosten ist, da ja im Prinzip 24/7 jemand auf dem Posten sitzen und auf Anfragen der Kunden warten muss. Und gerade Wochenends und nachts können da relativ hohe Personalkosten anfallen.
    Von daher sollte man sich zunächst überlegen, wie häufig deine Kunden diesen Service tatsächlich nutzen werden. Bei größeren Anbietern mit vielen Kunden fallen sicher auch viele Anfragen an. Bei kleineren Anbietern wird die Frequenz wahrscheinlich wesentlich niedriger sein. Da könnte es gut sein, dass sich das Anbieten eines LiveChats wegen des Verhältnisses zwischen Personalkosten und tatsächlicher Auslastung einfach nicht rentiert...
     
  6. webgo GmbH
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    webgo GmbH Premium Webhoster

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    Hallo Hostfast,

    wir können Dir einen LiveChat nur empfehlen, für unsere Kunden haben diesen schon vor einigen Jahren eingeführt und dies sehr erfolgreich.
    Bei uns kommen 3/4 der Supportanfragen über den LiveChat rein. Vorteil bei einem LiveChat ist z.B., dass der Kunde sein Anliegen genau beschreiben kann.
    Bei vielen Kunden benötigt man einiges an Zeit in der Hotline um das genaue Anliegen in Erfahrung bringen zu können. In dem LiveChat kann der Kunde sein Anliegen genau beschreiben und seine Worte noch ggf. korrigieren. Hierdurch kann das Anliegen des Kunden schneller vom Supporter erfasst werden. In der Zeit wo der Kunde schreibt, kann der Support das Kundenprofil aufrufen und sich auf den Kunden optimal draufvorbereiten. Auch sollte dieser das Hosting des Kunden schon überprüfen ob ein Fehler bei dem Kunden vorliegt um dem Kunden die Kommunikation ebenfalls nochmals zu erleichtern, da der Kundensupporter die Problematik idealerweise schon selbst erkannt hat. Ein LiveChat hat wie beschrieben für beide Seite Vorteile. Wenn der Kunde telefonieren will sollte man eine vernünftige Hotline anbieten können.

    Man muss halt schauen, ob man eine Eigenentwicklung oder ein Fertigprodukt nutzen möchte. Wenn eine bestehende Entwicklung gewählt wird, sollte eine Kundennummerabfrage, Newsboxen und am Ende ein Bewertungsformular vorhanden sein. Ideal wäre auch das eine Schnittstelle zur Kundenverwaltung besteht damit sich automatisch die Kundendatei öffnet. Ich wünsche viel Glück bei der Wahl des Programms.

    Beste Grüße

    Philip Malhotra
    WebGo24 Kundenservice
     
    Hostfast und Mercator1972 gefällt dies.
  7. Hostfast
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    Hostfast Guest

    Ich danke euch für die zahlreichen Informationen und Einschätzungen zum Thema. Scheinbar überwiegen sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite die Vorteile, die ein LiveChat mit sich bringt, sodass sich die Einrichtung auf jeden Fall lohnt. Anfangs reicht es ja auch, wenn der LiveChat nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, also wenn sowieso jemand im Büro ist und antworten kann. Es muss ja nicht gleich ein 24h Service sein oder? Zum Thema Eigenentwicklung oder ein Fertigprodukt habe ich mir noch gar keine Gedanken gemacht, dass werde ich mal mit der Technik abklären, wa sich da machen lässt :)
     
  8. RB-Media-Group
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    Hallo

    als LiveSupport Script kann ich LiveZilla sehr empfehlen, den nicht nur für die Kunden ist es konfortabler sondern auch für den Anbieter, weil so die Anliegen der Kunden schneller bearbeitet werden können, als per Telefon oder per E-Mail.

    http://www.livezilla.net/home/de/

    Mit freundlichen Grüßen
    Martin Krüger
     
  9. MichaelSchinzel
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    MichaelSchinzel Premium Webhoster

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    Bitte doch einfach die Systemleichen von 2014 auch Systemleichen lassen.
     
  10. ExpertenClub
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    ExpertenClub Neues Mitglied

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    Tag zusammen.

    Die Ursprungsfrage mag zwar an sich etwas älter sein, das Thema ist aber dennoch interessant, finde ich.
    Der TE argumentierte damit, dass er sich von einem Live Chat die Erstellung von weniger Support Tickets durch die Kunden verspricht, weil man bei kleineren Anfragen das Problem ja "mal schnell direkt mit dem Kunden" lösen kann.

    Meiner Ansicht nach ist das aber eine Milchmädchenrechnung. Die Leute stellen nicht weniger Anfragen, sondern legen ihre Anfragen einfach nur auf den Live Chat um - der Kanal wird gewechselt aber nicht die Menge. Ich würde sogar behaupten, mit einem Live Chat läuft man in Gefahr, noch mehr Aufwände im Support zu generieren. Warum? Weil es in der Natur des Menschen liegt immer möglichst den einfachen Weg zu nehmen.

    An einem Beispiel: Wenn ich im Supermarkt die Gewürzgurken nicht finde und am Regal einen Mitarbeiter sehe, gehe ich direkt auf ihn zu und frage, wo sie stehen. Das kostet mich 5 Minuten, den Mitarbeiter kostet es drei, um mir den Weg zu zeigen. Wenn ich keinen Mitarbeiter in unmittelbarer Nähe sehe, dann mache ich mir nicht die Mühe, erst einen zu suchen, sondern suche einfach selbst nach den Gurken - und habe sie nach 5 Minuten wahrscheinlich auch selbst gefunden. Erst wenn ich nach 15 Minuten verzweifelter Suche noch immer nicht weitergekommen bin, mache ich mir die Mühe einen Mitarbeiter zu suchen und zu fragen.

    Übertragen auf das Thema Live Chat heißt das: Ein Ticket zu schreiben macht für den Kunden mehr Aufwand und die Hemmschwelle ist größer, so dass auch der Kunde selbst sich bei Kleinigkeiten überlegt, ob er wirklich Hilfe braucht oder es nicht erst einmal selbst versucht. Bietet man einen Live Chat an, kann es dagegen passieren dass die Leute einen pausenlos mit irgendwelchem Kleinkram behelligen, den sie - hätten sie 5 Minuten überlegt - auch selbst hätten lösen können.

    Hinzu kommt: Bei einem Ticket weiß ich als Kunde in der Regel dass die Beantwortung etwas dauern kann - ebenso wie ich bei einer E-Mail ja nicht sofort in 5 Minuten eine Antwort erwarte. Bei einem Live Chat ist dagegen die Erwartungshaltung, dass ich innerhalb von Sekunden, zumindest aber innerhalb von zwei Minuten eine Antwort erhalte. Wenn der Live Chat aber nur von einer einzelnen Person betreut wird, kann es mitunter sehr schwierig werden, alle Anfragen so zeitnah zu beantworten, da man 1. bei Nachfragen wenig Bedenkzeit hat, um eine kompetente Antwort geben zu können (anders als ein Ticket , dass man sich in aller Ruhe durchlesen und seine Antwort abwägen kann) und 2. wird es knifflig, wenn mehrere Anfragen gleichzeitig kommen weil man parallel mit mehreren Leuten chatten muss.

    Meiner Ansicht nach kommt ein Live Chat nur für größere Unternehmen infrage, die auch genügend Leute abstellen können, um den Chat zu betreuen.

    Eric
     
  11. Moeller-Hosting
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    Hallo
    Möchte an dieser Stelle auch noch mal das Thema aufgreifen.
    Ich denke es spielt keine Rolle Wieviel fragen kommen, oder ob ein Kunde 10 mal am Tag fragt.
    Fakt ist doch einfach das man den Kunden zufrieden stellt und dafür 110 % Service gibt.
    Wir leben davon ! Vom Geld der Kunden
     
  12. BH|Robin
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    Wir nutzen den Live Support ebenso. Unsere Kunden sind froh das wir diesen haben. Klar kommen oft viele rein die wiederkehrent sind aber so schafft man sich zufriedene Kunden.
     
  13. TTX
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    TTX Neues Mitglied

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    Hi! Ich kann da nur von der Kundenperspektive aus sprechen aber einen Live Chat Support finde ich immer gut, egal ob jetzt bei Hosting Anbietern oder bei Online Shops. Wenn man wirklich akut mal ein Problem hat geht das viel schneller als eine E-Mail. Man muss nicht auf Antwort warten und wenn sich aus er Beantwortung der ersten Frage eine neue Rückfrage ergibt, kann man diese auch direkt stellen, ohne noch einmal eine E-Mail schicken zu müssen. Natürlich sollte der Live Chat zu den ausgewiesenen Zeiten auch immer besetzt sein. Ich hatte auch schon mal einen Fall, wo es zwar einen Live Chat gab aber ich keine Antworten bekommen habe. Sowas ist dann für den Kunden natürlich sehr ärgerlich.

    TTX
     
  14. Web-Service4U
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    Guten Abend,

    dazu mal eine Frage an die Kollegen, die einen LiveChat nutzen: wieviele Tickets und wieviele Chats habt Ihr denn pro Tag geteilt durch Eure Kundenanzahl? Ich habe derzeit 0,002 Tickets je Kunde am Tag - wir bieten nur Webhosting und Domains an, keine (V-)Server. LiveChat habe ich aus Auslastungsgründen wieder abgeschaltet.

    Internette Grüße
    Reiko
     
  15. Bitpalast®
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    Interessante Zahl. Bei uns wäre die 0,00142, also grob gerundet so in etwa die gleiche kleine Menge.
     
  16. Web-Service4U
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    Web-Service4U Hosting-Anbieter

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    Danke Bitpalast. Ja, finde ich auch. Daran läßt sich nämlich auch gut abschätzen, ob sich weitere Supportkanäle überhaupt lohnen und man sieht daran auch ein wenig, wie gut die eigene Arbeit bzw. wie selbsterklärend und funktional die Verwaltungssysteme sind.
    Andere Lesart der Zahlen, einfach den Wert mit 1000 multiplizieren: bei uns sind es dann 2 Tickets pro Tag je 1000 Kunden, bei Bitpalast 1,5 Tickets je Tag je 1000 Kunden.
     
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