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Probleme bei Hosteurope

Dieses Thema im Forum "Erfahrungen mit Hosting-Anbietern" wurde erstellt von Webworker Berlin, 10 November 2016.

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  1. Webworker Berlin
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    nabend an die Gemeinde

    Ich dachte mir, dass man derartig kuriose Phänomene hier mal erwähnen sollte. Als Webworker erlebt man ja so einiges, aber das war mal wieder so ein kleines Highlight. Zur Geschichte:
    Ein Kunde von mir, mit einer Joomlaseite, wurde gehackt und bat mich um Hackentfernung.
    Leider hatte der Kunde aus seinem Fehler vor ein paar Jahren nicht gelernt, als ich Ihm erklärte, Updates sofort einzuspielen und regelmäßig Backups zu machen.
    Daher war ich nun auf das Backup der Datenbank und des Webspaces angewiesen, vom 25.10. Das kostenpflichtige Datenbankbackup für 15 Euro lief super durch. Dann fing das Drama an.
    6 oder 7 angestoßene Versuche der Wiederherstellung liefen schief und wurden nach Stunden mit failed quittiert. Ein Telefonat mit Hosteurope ergab, dass der Webspace zu klein wäre für einen Restore. Also dachte ich mir ok, das ist einfach zu lösen. Den gehackten Webspaceinhalt gedownloadet um alles zu sichern und anschließend bei Hosteurope alles gelöscht.
    Daraufhin gingen, trotz leerem Webspace, zwei weitere Versuche der Wiederherstellung in die Hose. Der Support von Hosteurope hatte dafür keinerlei Erklärung und meinte, dass sie das weiter geben.
    Jo, dabei blieb es dann auch. Keinerlei Reaktion von Seiten Hosteurope.
    Ich hatte dann den Kanal richtig voll und habe die Joomlaseite mit der Datenbank vom 25.10. , einer Uraltsicherung der Seite und dem Imagesverzeichnis des alten gehackten Webspaces, aus dem ich etliche Dateien des Hackers entfernte, wiederhergestellt. Anschliessend habe ich zur Sicherheit bei Hosteurope angerufen. Nicht das Hosteurope nachdem ich fertig bin doch noch eine Wiederherstellung gelingt und meine Arbeit zerstört wird. Wobei man anscheinend nicht interessiert war da aktiv zu werden.
    Der Aufwand für diesen Auftrag liegt natürlich weit ausserhalb des Budgets.
    Der Kunde kann meinen Ärger nachvollziehen und ist bereit zu einem anderen Hoster zu wechseln. Die neue Wahl wird https://www.gn2-hosting.de/ sein. Ein Hoster mit dem ich seit Jahren gut zusammen arbeite und Probleme schon beseitigt werden, bevor sie entstehen.
    Von Hosteurope rate ich generell ab. Das ist im Verlaufe der Jahre nicht der einzigste Vorfall.
     
  2. MichaelSchinzel
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    MichaelSchinzel Premium Webhoster

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    Interessant, wir händigen den Kunden auch ältere Backups immer kostenfrei aus. Das gehört eigentlich zu guten Service dazu. Aber generell ist das Problem natürlich, dass große Anbieter wie Host Europe an eine gewisse Kosten- und Prozesskette geknüpft sind. Es besteht kein Interesse dem einzelnen Kunden das Problem wirklich zu lösen, wenn hier ein Mitarbeiter aktiv wird, kostet es vermutlich 20-60 € / Stunde und wenn er dann nur 30 Minuten arbeitet ist es kostentechnisch günstiger, der Kunde kündigt seinen Vertrag als das Problem für den Kunden zu lösen.

    Was hier die großen nur immer vergessen ist - Kunden empfehlen Anbieter mit guten Service weiter. Wer hier jeden Euro rumdreht, wird außer dem Verlust einer Kundenbeziehung nichts weiter gewinnen. Deswegen machen wir für unsere Kunden sehr viel kostenfrei, wofür andere Anbieter viel Geld nehmen denn man weiß nie, wo der einzelne Kunde arbeitet. Ein kleines Fallbeispiel: Wir hatten einen vServer Kunden mit einem 4,90 € vServer, dieser hatte den Server von unserem Team mit JAVA Tomcat vorinstallieren lassen. Wir sind was JAVA Application Hosting angeht generell sehr fit und haben ihm bei kleineren Problem immer gerne und kostenlos geholfen. Nach ca. 1,5 Jahren stellt sich heraus, dass er in der Entwicklungsabteilung einer großen Firma im eCommerce arbeitet und hat uns bei einer Ausschreibung ins Rennen gebracht. Wir haben den Zuschlag bekommen und die Folgegeschäfte mit seiner Firma - die bis Heute Kunde von uns sind - haben uns in den letzten Jahren 6 stellige Umsätze gebracht.

    Sicher ist das nicht die Regel aber auch keine Seltenheit. Danke, dass du das Thema einmal angeschnitten hast :)
     
  3. JABA
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    JABA Premium Webhoster

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    Vermutlich schließt aber auch du per AGB jegliche Haftung aus und das tun sie alle.

    Immer wenn ich lese, mein guter Hoster macht Backups, ich brauch keine zu machen. Aber jeder vergisst, dass der Hoster per AGB jegliche Haftung dafür ausschließt. Somit kann es immer sein, dass ein Backup einfach kaputt ist und dann mit leeren Händen da steht.
     
  4. MichaelSchinzel
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    MichaelSchinzel Premium Webhoster

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    Korrekt. Geht leider im deutschen System nicht anders. Nehmen wir an, die Backupstorage hat ein Problem und die Daten sind kaputt, man macht ja kein Backup vom Backup, und genau in diesen Moment braucht ein Kunde dringend ein Backup, wie es immer ist, für seine Webseite die er gerade frisch für 30.000 € hat überarbeiten lassen und die zufällig auf seinem 5,40 € Webspace liegt. :) Muss ich hier noch weiter ausholen? Funktioniert leider nicht und versichert auch einen niemand.

    Wir schreiben wie wir Backups machen, dass wir Backups machen aber das entbindet den Kunden natürlich nicht auch selbst ein Backup anzufertigen. Anders geht es leider nicht zumindest in diesem Preissegment.
     
  5. JABA
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    5,40€ ist noch ein guter Preis ;)

    Darum geht es und deswegen auf Hosteurope einzuhauen -> nicht fair!

    Wer Support haben will, geht nun mal nicht zu einem Massenhoster, dazu gehört HostEurope dazu! Und ein Kunde der zu einem Hoster geht, der für 1€ >50GB Webspace anbietet, naja ....
     
  6. Webworker Berlin
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    Webworker Berlin Neues Mitglied

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    Dann hast Du nicht richtig gelesen. Mir geht es nicht um defekte Backups sondern das Verhalten und den mangelnden Support. Das der Kunde Backups selber hätte machen müßen, wusste er. Er wurde vor Jahren bereits gehackt und ich machte Ihm eine Wiederherstellung indem ich den Hack entfernen mußte. Es ist nunmal leider so das das "Machen Sie Backups" links rein rechts raus geht. Aber wie erwähnt das war nicht mein Problem.
     
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